国家“十四五”规划中阐明和强调物业服务在公共服务领域和网格化管理中的重要地位和发展方向，明确提出以提升便利度和改善服务体验为导向，推动生活性服务业向高品质和多样化升级。2024年的山东省政府工作报告中强调实施城市社区嵌入式服务设施建设工程，提升物业管理水平。近年来，政府对物业行业的支持鼓励政策和引导调整意见陆续出台，为行业发展创造了良好的环境。而随着人们生活水平的提高，对物业服务也有了越来越高的期待，如何更好地顺应和满足广大业主越来越丰富的社区服务需求，推动高质量发展，是物业从业者乃至物业行业面临的共同课题。

在孔孟之乡、齐鲁大地上，成立于1993年的山东本土物业企业：山东绿地泉物业服务有限公司（简称绿地泉服务），自2017年开始，在绿地泉服务执行董事兼总经理温雪娜的带领下，牢牢抓住“业主满意度”这个工作重心，始终坚持以客户为中心、以客户需求为导向、以客户评价为依据的服务理念，凭借卓越的社区服务力和令人敬佩的超高业主满意度，被广大业主和社会各界所认可和褒扬。

满意度，不仅仅是一组数字，而是在日复一日的社区服务过程中敏锐感知业主的生活需求和真实体验，不断对自身服务进行调整完善、提升再提升的努力过程，它成为我们绿地泉服务的日常工作标准和一贯追求。

——山东绿地泉物业服务有限公司执行董事兼总经理　

温雪娜

追求业主满意  淬炼品质服务

2023年，据权威第三方调研机构中国指数研究院的独立调查结果显示，业主对绿地泉服务的物业服务总体满意度评价95.2分，高于行业均值22.6分，高于行业标杆6.2分，连续四年保持在90分以上，持续领先于行业标杆水平，且连续两年保持在95分的超高水准之上。

绿地泉服务的业主满意度连年领先，超出行业均值更是连年升高，从2022年的高于20分到2023年的高于22.6分，看似小小的2.6分提升，实则要克服百尺竿头更进一步的N多难度，背后蕴含着绿地泉服务多少人的付出和努力，也再次证明，绿地泉服务精益求精、全线提升服务理念的卓有成效。业主反馈数据显示，2023年绿地泉服务的各个服务环节表现均衡而且优秀，各项满意度得分均超过90分，均高于行业标杆，尤其是公共设施维护、日常维修服务、优秀传统文化的开展及氛围营造等方面表现抢眼，最高超出行业标杆8.6分。并且与2022年相比，绿地泉服务带给了广大业主更好的服务体验，超九成业主认为近一年的物业服务得到进一步改善，其中97%以上的业主对小区物业服务人员综合素质、物业服务中心、公共设施设备维护、安全秩序管理、清洁卫生等方面的满意值较去年均有提升，非常满意业主占比增加明显，从另一个角度印证了绿地泉服务的专业、专心和高质量服务追求。

“自从住进来，感觉舒心多了，不仅在节日期间物业搞了很多热闹的社区活动，平常也有很多学习娱乐交流小课堂，老人孩子都能参加。”

“我们的物业，总是能在你需要的时候伸出援手，感谢我们的物业，感谢第一时间参加现场抢救的物业人员，因为你们，挽救了一个家庭！”

小区业主对绿地泉服务发自内心的赞扬为人们展现了一幅幅生动、温馨的社区服务画面，而一面面由业主自发赠送的锦旗，成为绿地泉服务“满意为先、服务至上”工作追求的真实见证。

不可否认，在物业和业主之间也不总是和谐的温馨曲，但只要坚定为业主着想、为业主服务的初心和原则，分歧也能够转化为双向奔赴的共识，这在电动车自行车停放和充电问题上，再次得到证明。针对全社会广泛关注的电动车进楼入户存在极大火灾隐患情况，绿地泉服务牢牢树立“安全第一、预防为主”的工作意识，不仅在楼道、电梯等关键位置张贴提示牌，而且在朋友圈、业主群等全渠道大力宣传电动自行车进楼的巨大隐患，倡导业主提高安全意识，更是定期不定期组织进行专项检查，对占用消防通道、楼道内堆积杂物、楼道内电动车充电等现象进行排查、整改，对于贪图一时方便乱停乱放、违规充电的少部分业主进行耐心的及时劝阻，从业主、家人以及他人生命财产安全角度引导业主安全停放电动车和充电，逐渐获得了越来越多业主的理解和支持，绿地泉服务集聚力量为广大业主筑牢安全防线，守护一份平安。

“绿地泉服务之所以能够与业主形成和谐的大家庭氛围，主要得益于我们重视企业党建、推行传统文化、深化社区康养的决心和用心。”温雪娜谈到，物业行业关乎民生，连着民心，是居民生活幸福指数的重要一环，物业企业需要给广大业主提供的不仅仅是“物的管理”，更多的是“人的服务”，因此多年以来，绿地泉服务牢牢坚持党建引领，坚持以文兴企，勇担社区康养责任，形成自身红色文化、传统文化、康养文化相融相合的物业品牌，建立并逐步完善了独具特色的“党建+文化+康养 致敬美好生活”物业服务新模式，不断提高业主满意度，凝聚物业品牌价值。

重视企业党建  坚定服务方向

绿地泉服务秉持全心全意为人民服务的根本宗旨，以居民需求为导向，为社区居民做实事，着力打造独具山东本土特色的“齐鲁红色物业”党建品牌，为社区服务奠定思想指引，指明服务方向。绿地泉服务坚持在党的领导下开展党员发展、党员教育、干部考察与监督、纪律检查、思想宣传等党务工作；坚持共建共治，指导各服务项目党员干部与街道办、居委会联合行动，参与组织召开多方联席会议，进一步加强项目的服务管理；坚持高标准建设党员活动中心，党建联系点等基本场所，有计划开展“三会一课”等基本活动，在基层社区架起党和群众的“连心桥”，以绿地泉服务党员员工为服务主体，提供“学雷锋公益日”“3+X便民服务日”等服务内容，进一步加深党和群众的血脉联系。

力推传统文化  激发服务动力

绿地泉服务积极探索把优秀传统文化融入企业管理和社区服务的有效方法和路径，不断改善员工服务意识、提升服务水平。一方面大力推行传统文化进企业，定期开展《论语》《传习录》《了凡四训》等传统文化学习活动和员工集中封闭式培训，获得沉浸式的传统文化学习体验，逐步营造孝老敬亲、和睦向上、爱岗敬业、助人为乐的良好氛围，树立良好的服务心态和行动典范，获得广大业主的认可与尊重。另一方面积极推进传统文化进社区，在业主休闲娱乐场所合理设置传统文化读书角、社区教育展板等多个文化空间，强化传统文化的传播途径，同时，大力开展社区传统节庆活动，弘扬传统节日的文化和精神内涵，如举办睦邻饺子宴、元宵喜乐会、粽情邻里、中秋话团圆、国庆颂祖国、春节送福等社区文化活动，促进家庭和睦、邻里和谐。

深化社区康养  提升服务精度

绿地泉服务根据社区居家养老的现实需求，以建设集休闲娱乐、健康养生、学习交流、康养旅居为一体的多功能综合服务中心为依托，倾力打造“物业+学院式”社区居家康养服务新模式，积极开展基础关爱服务和特色温情服务。

基础关爱服务，即“七点半关爱工程”，包括“七点半拉窗帘行动”及其生活关爱服务。在老人自愿基础上，建立“一户三表”，开展关爱老人跟踪及服务记录，并在社区组织员工队伍中的党员干部、客服管家和社区居民中的志愿者引导建立两支帮扶队伍，即“七点半关爱工程志愿者队伍”和社区老人“五人互助组”，为社区老年人提供免费测量血压、义诊、免费理发等各种生活日常关爱事项，助力“老有所依”。

特色温情服务，包括绿地泉服务长者学堂、日间照料中心、康养旅居三大特色服务，积极助力社区老人实现“老有所乐、老有所学、老有所为”的康养之梦。一是开设绿地泉服务长者学堂，开展微信使用、毛笔书法、旗袍走秀、葫芦丝、烘焙、健康养生、八段锦、剪纸、京剧、舞蹈等十余个适老小课堂，并成立绿地泉服务康养艺术团，组织老年人外出参加文艺演出，满足老年人精神文化需求，为社区文化生活增色添彩。二是成立日间照料中心，设活动区、阅读区、健康小屋、娱乐活动室、社区餐厅及办公区等多个功能区，为社区长者提供休息站和医养服务，提升老人生活品质。三是开展康养旅居，组织近郊游和旅居活动，满足社区老年人外出游玩、散心的精神需求。

“勿以善小而不为。从小事做起，从实事做起，不断提高业主满意度，是我们坚定不移的服务追求和努力方向！”温雪娜表示，作为物业服务企业，只有获得广大业主的普遍认可，才能真正体现物业的服务价值，才能切实提高业主的幸福感和获得感，才能与业主一起共创社区美好生活。                                               王同庄

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