别让供暖不达标退费成为“纸上权利”

11月下旬，多个省份已正式供暖。记者盘点多地供暖规定发现，河北、山东、辽宁、黑龙江、内蒙古等多个省份明确，供暖季室温标准需达到18℃以上。多地还规定，室温不达标时部分供暖费可退款。但记者发现，各地对于如何检测室温、退费补偿时间的认定等规定不同，部分地方因取暖户测温举证较难、退还标准不够明确等问题，想要退费并不容易。（11月27日《新京报》）

“室温不达标可退部分取暖费”，该规定的积极意义显而易见：对供热企业来说是一种鞭策，对用热居民来说是一种保障，对“供暖不暖”这一顽疾来说是一剂良方。但再好的制度不落实也等于零，其效果会适得其反，掏了取暖费的居民不仅体寒，更会心寒。

在供暖问题上，用户和企业的目标是一致的，即室温达标，出现室温不达标的问题，最好的解决办法是找到问题、解决问题，而退费对双方来说都是不得已的选择。一旦“供暖不暖”的问题无法解决，退还部分取暖费是企业应尽的责任，更是用户应享的权利。

但事实上，对退费问题，用热居民一肚子怨气，供热企业也一脸委屈。退费难，究竟难在哪里？

首先，温度认定不易，用户自测温度不能成为退费依据，供热单位的温度检测用户也不买账，而第三方检测成本太高，甚至比退还的费用还高；其次，责任不清，多条免责条款让供热企业有足够的理由拒绝退费，较为常见的是管道堵塞、室内装修遮挡散热等；再次，退费标准等规定比较模糊，退费的时间和比例没有明确说法，甚至不少地方的用户从未签过任何供暖合同，几乎无从操作。

总之，虽然各地规定了室温不达标可以退还部分取暖费，但在实际操作中，什么情况下退费、具体退多少、哪些属免责情况等问题依旧是一笔糊涂账。而且，用户和供热企业的地位是不对等的，根本就没有博弈能力，这更加剧了退费的难度，最终结果就是彼此都不满意，没有赢家。

供暖也是一个环环相扣的“系统工程”，任何一个环节出问题都可能影响正常供暖。用户能否保障家内的供暖设施及时排查和检修，供热企业提供的服务质量是否过硬，出现纠纷时如何公平公正解决，如何维护好用户和供热企业双方利益，有待于进一步细化、完善相关规定和标准。否则，供暖不达标可退费就可能成为“纸上权利”。

作者：陈广江

责编：唐晓敏   晓东